16 oktober 2018

Column: ‘Gemak by design’

DIGITALE OVERHEID

Stel je eens voor: je zit ’s avonds op de bank en je krijgt een whatsappje van de gemeente dat je je paspoort binnenkort moet vervangen. Je opent de MijnOverheid app en in een paar klikken heb je je nieuwe paspoort aangevraagd, een passende selfie gemaakt, betaald én bepaald wanneer het jou uitkomt dat het paspoort thuis wordt afgeleverd door de gemeente. Kortom, dienstverlening van de overheid met het gemak van een Bol.com of Zalando.

We weten dus dat het technisch kan. Hoe komt het dan dat de overheid op dit gebied nog mijlenver achterloopt op het bedrijfsleven? Hoe kan het dat digitale overheidsloketten bijvoorbeeld weken sluiten tijdens de verbouwing? Het antwoord is simpel: de burger heeft de overheid meer nodig dan andersom. De oplossing is gelukkig ook eenvoudig: de burger moet centraal komen te staan in de dienstverlening van de overheid. We weten dat hier eindelijk de eerste stappen in die richting gemaakt worden. Afgelopen juli werd door Staatssecretaris Knops de DigiBeter agenda gelanceerd, de digitale agenda van de overheid. Het lijkt er op dat de Staatssecretaris echt werk wil maken van een meer burgergerichte overheid.

Een goede ambitie, zeker omdat ICT en overheid nog niet altijd even goed samen gaan. Dat vraagt dus dat de kwaliteit van ICT-projecten binnen de overheid moet worden verbeterd. Dat moet onder andere gebeuren door de ICT-vaardigheden van ambtenaren op alle niveaus te vergroten. Ook moet werk worden gemaakt van efficiëntere en effectievere aanbestedingen en onderwerpen als goed opdrachtgeverschap en opdrachtnemerschap. Verder moeten projecten vooraf een verplichte markttoets ondergaan om te kijken of de plannen reëel en uitvoerbaar zijn. Daarnaast moet het concept van permanent bèta ook bij de overheid serieus omarmd worden: geen grote alles in één projecten meer, maar continu kleine stapjes maken. Daarbij worden elke keer kleine verbeteringen doorgevoerd op basis van de ervaringen van de gebruikers.

Een meer burgergerichte overheid betekent dat we iedereen moeten betrekken. Kortom, inclusieve overheidsdienstverlening. Hoe zorg je ervoor dat mensen die digitaal niet mee kunnen komen toch minimaal dezelfde dienstverlening van de overheid kunnen verwachten? Dat kan door een loket in het gemeentehuis open te houden. Maar dat kan ook door werk te maken van het vergroten van de digitale vaardigheden van die achterblijvers. Daar worden nu al plannen voor gemaakt. Maar veel belangrijker nog is om het gebruiksgemak van de dienstverlening van de overheid naar het niveau te brengen dat mensen inmiddels van online diensten zijn gewend. Bijna iedereen gebruikt met gemak een smartphone. De overheid kan via customer journeys de burger aan de hand nemen en de dienstverlening op een gebruiksvriendelijke en begrijpelijke manier aanbieden via één portaal. Zo kunnen zaken zoals geboorte, huwelijk, verhuizing en het regelen van officiële documenten eenvoudig en door iedereen vanaf de bank thuis worden geregeld. Gemak by design!